Omnichannel là gì? Vì sao bán nhiều kênh mà khách vẫn phải kể lại từ đầu?

Khách đã nhắn Facebook để hỏi mẫu, đặt qua website rồi đến cửa hàng nhận. Thế nhưng, nhân viên lại hỏi khách mua gì, đã thanh toán chưa và muốn lấy lúc nào. Bạn có mặt trên nhiều kênh, nhưng khách vẫn phải nối từng đoạn thông tin giúp cửa hàng. Đây là tình huống khiến nhiều chủ doanh nghiệp bắt đầu tìm hiểu omnichannel.

Bài viết sẽ giải thích khái niệm này bằng ví dụ dễ hình dung, phân biệt với việc chỉ bán trên nhiều kênh và gợi ý những việc doanh nghiệp nhỏ nên làm trước. Bạn cũng sẽ hiểu vì sao trải nghiệm liền mạch cần cả dữ liệu, công cụ và cách phối hợp của đội ngũ.

1. Omnichannel là gì? Hiểu từ trải nghiệm của khách

1.1. Định nghĩa omnichannel

Omnichannel là cách kết nối các kênh tương tác và bán hàng cùng những thông tin liên quan, để khách có trải nghiệm liền mạch khi chuyển giữa các kênh của doanh nghiệp. Khách có thể bắt đầu ở một nơi và tiếp tục ở nơi khác mà không phải cung cấp lại những thông tin doanh nghiệp đã ghi nhận và có thể sử dụng phù hợp.

Việc có nhiều fanpage, website hay cửa hàng chưa đủ để gọi là omnichannel nếu mỗi nơi vẫn hoạt động như chưa từng biết khách.

1.2. Omnichannel khác multichannel thế nào?

Điểm khác biệt cốt lõi nằm ở mức độ kết nối giữa các kênh:

• Multichannel: Doanh nghiệp hiện diện trên nhiều kênh, nhưng các kênh có thể được vận hành riêng. Khách có nhiều nơi để mua hoặc liên hệ, còn thông tin không nhất thiết được tiếp nối.

• Omnichannel: Doanh nghiệp tổ chức các kênh quanh hành trình của khách, kết nối thông tin và cách xử lý để việc chuyển kênh thuận tiện hơn.

Ví dụ, nhận đơn trên Facebook và website là bán nhiều kênh. Nếu khách có thể đặt trên website rồi đến cửa hàng nhận, trong khi nhân viên tra được đúng đơn và trạng thái thanh toán, đó là một tình huống thể hiện sự kết nối mà mô hình omnichannel này hướng tới.

Không phải doanh nghiệp nào cũng cần kết nối mọi kênh ngay. Hãy ưu tiên những điểm chuyển kênh đang thực sự xảy ra và thường khiến khách gặp khó.

2. Một hành trình liền mạch trông như thế nào?

2.1. Ví dụ hình dung cho omnichannel

Ví dụ: Khách đặt bánh online rồi đến lấy tại tiệm

Một tiệm bánh nhỏ ở TP.HCM có website, Facebook và cửa hàng. Khách xem mẫu trên Facebook, đặt bánh qua website rồi liên hệ để đổi giờ lấy.

Nếu các phần đang rời rạc, người nhận tin chỉ ghi giờ mới trong cuộc trò chuyện. Quầy vẫn nhìn giờ cũ, còn bếp không biết yêu cầu đã thay đổi. Khi khách đến, họ phải giải thích lại những điều đã trao đổi.

Với cách tổ chức được kết nối phù hợp, nhân viên cập nhật yêu cầu vào đúng hồ sơ đơn, kiểm tra khả năng đáp ứng rồi xác nhận với khách. Bếp và quầy xem được phần thông tin cần cho công việc. Khách đến chỉ cần cung cấp mã hoặc thông tin nhận diện phù hợp để tiếp tục bước nhận bánh.

2.2. Những điều cần tiếp nối không chỉ là nội dung tin nhắn

Tùy hành trình, doanh nghiệp có thể cần chia sẻ những thông tin khác nhau:

• Nhu cầu đã xác nhận: Khách đang tìm sản phẩm hoặc dịch vụ nào, còn điều gì chưa thống nhất.

• Trạng thái giao dịch: Đơn đã nhận, đang chuẩn bị, chờ đối chiếu thanh toán hay sẵn sàng bàn giao.

• Khả năng phục vụ: Hàng còn có thể bán, lịch còn nhận được hoặc điểm nhận phù hợp.

• Cam kết với khách: Thời gian, điều kiện ưu đãi và những thay đổi đã được chấp nhận.

• Bước tiếp theo: Ai phụ trách và cần xử lý điều gì.

Bạn không nhất thiết phải sao chép toàn bộ lịch sử vào mọi công cụ. Điều quan trọng là người có nhiệm vụ tra được đúng thông tin cần thiết, từ một nguồn đáng tin cậy và với quyền truy cập phù hợp.

3. Vì sao doanh nghiệp nhỏ nên quan tâm?

3.1. Khách muốn được tiếp tục câu chuyện, không bắt đầu lại

Theo phần tổng hợp State of the Connected Customer, phiên bản thứ sáu của Salesforce, 79% khách hàng mong đợi tương tác nhất quán giữa các bộ phận, trong khi 56% thường phải nhắc lại hoặc giải thích lại thông tin cho người tiếp nhận khác. Khảo sát gồm 14.300 người tiêu dùng và người mua doanh nghiệp toàn cầu, không riêng Việt Nam.

Đây không phải tỷ lệ doanh thu có thể tăng khi triển khai hệ thống. Nhưng các kết quả cho thấy một kỳ vọng dễ hiểu: khách đã dành thời gian cung cấp thông tin thì muốn doanh nghiệp dùng thông tin đó để phục vụ tiếp, thay vì hỏi lại từ đầu.

3.2. Nội dung và quảng cáo cần được nối với khả năng phục vụ

Marketing omnichannel là cách phối hợp các kênh marketing quanh hành trình của khách để thông điệp và tương tác có sự tiếp nối. Tuy nhiên, nội dung thống nhất vẫn chưa đủ nếu khách bước sang phần tư vấn hoặc nhận hàng mà thông tin lại bị đứt.

Chẳng hạn, quảng cáo giới thiệu ưu đãi đặt trước nhưng nhân viên tại quầy không biết điều kiện áp dụng. Khách có thể cảm thấy doanh nghiệp thiếu nhất quán, dù từng bộ phận đều đang làm theo thông tin mình nhận được.

Vì vậy, chủ doanh nghiệp cần nhìn cả lời hứa ở đầu hành trình lẫn việc đội ngũ có thực hiện được lời hứa đó hay không. Không nên đồng nhất mô hình này với việc đăng cùng một bài lên nhiều nền tảng.

3.3. Đội ngũ bớt phải đóng vai người chuyển tiếp thông tin

Khi dữ liệu cần thiết đã có chỗ tra cứu và trách nhiệm rõ ràng, nhân viên có cơ sở để trả lời khách hoặc bàn giao. Chủ doanh nghiệp cũng bớt phải được gọi vào mọi trường hợp chỉ để xác nhận một thông tin đã từng trao đổi.

Lợi ích này cần được kiểm tra qua công việc thực tế. Nếu hệ thống mới khiến nhân viên nhập cùng một nội dung nhiều lần, bạn nên xem lại thiết kế quy trình thay vì chỉ yêu cầu mọi người cập nhật chăm hơn.

4. Doanh nghiệp nhỏ nên bắt đầu từ đâu?

4.1. Chọn một hành trình khách thường gặp

Đừng bắt đầu bằng yêu cầu “kết nối tất cả”. Hãy chọn một tình huống như hỏi trên Facebook rồi đặt lịch, đặt online rồi nhận tại cửa hàng hoặc liên hệ lại sau khi đã mua.

Ghi các bước khách trải qua và nơi nhân viên phải hỏi lại. Khi nhìn thấy điểm chuyển tiếp cụ thể, bạn sẽ dễ biết dữ liệu nào cần đi cùng khách.

4.2. Xác định nguồn thông tin chính

Với mỗi loại dữ liệu, làm rõ nơi nào được dùng để tra cứu và xác nhận. Hồ sơ đơn có thể giữ trạng thái giao nhận; hệ thống thanh toán giữ căn cứ đối chiếu; lịch chung thể hiện khả năng nhận hẹn.

Không nhất thiết tất cả phải nằm trong một phần mềm. Nhưng các nguồn liên quan cần có mã hoặc liên kết phù hợp, cùng quy tắc xử lý khi thông tin không khớp.

4.3. Thống nhất cách bàn giao và cập nhật

Hãy xác định ai ghi nhận thay đổi, ai kiểm tra và ai tiếp nhận tiếp. Những trạng thái như “đã chốt”, “đã xác nhận” hoặc “hoàn tất” cần được hiểu giống nhau giữa các bộ phận.

Khi khách đổi giờ nhận bánh, chẳng hạn, nhân viên không nên chỉ báo trong nhóm chat. Yêu cầu cần được cập nhật vào đúng hồ sơ và xác nhận khả năng đáp ứng trước khi hứa với khách.

4.4. Kiểm tra công cụ trước khi mở rộng kết nối

Xem công cụ hiện có hỗ trợ được những dữ liệu và thao tác nào. Nếu cần tích hợp, hãy làm rõ dữ liệu được chuyển theo chiều nào, khi nào cập nhật và ai nhận thông báo khi kết nối lỗi.

Không nên mặc định có thể gom mọi hội thoại từ mọi nền tảng hoặc tự nhận ra một người trên tất cả các kênh. Khả năng này phụ thuộc quyền truy cập, kết nối được hỗ trợ và dữ liệu nhận diện. Những trường hợp chưa chắc chắn vẫn cần bước kiểm tra.

4.5. Thử nhỏ và đo điều khách đang gặp khó

Thử với một nhóm đơn hoặc một luồng liên hệ trước, rồi quan sát:

• Khách phải nhắc lại thông tin bao nhiêu lần?

• Nhân viên mất bao lâu để tìm đúng hồ sơ?

• Có bao nhiêu thay đổi chưa đến người thực hiện?

• Việc chuyển kênh có làm gián đoạn tư vấn hoặc giao nhận không?

Bạn có thể đọc thêm bài vì sao nhiều công cụ vẫn chưa tạo thành một hệ thống của Unitrux để hiểu cách nhìn quy trình phía sau trải nghiệm khách. Chỉ nên mở rộng khi đợt thử cho thấy cách làm mới thực sự hữu ích.

5. Những câu hỏi thường gặp

5.1. Có Facebook, Zalo và website đã là omnichannel chưa?

Chưa đủ để kết luận. Cần xem khách có tiếp tục hành trình thuận tiện khi chuyển kênh không và thông tin liên quan có được kết nối để đội ngũ phục vụ tiếp không.

5.2. Có bắt buộc thay toàn bộ phần mềm đang dùng không?

Không nhất thiết. Bạn có thể tận dụng công cụ phù hợp và kiểm tra phần cần kết nối hoặc bổ sung. Quyết định thay nên xuất phát từ giới hạn thực tế, không chỉ vì muốn có một hệ thống mới.

5.3. Doanh nghiệp dịch vụ có áp dụng được không?

Có. Ví dụ, khách tìm hiểu dịch vụ trên website, nhắn tin trao đổi rồi đến sử dụng theo lịch đã xác nhận. Phần cần tiếp nối có thể là nhu cầu, lịch hẹn và nội dung đã thống nhất, không nhất thiết là tồn kho.

5.4. Có nên cho mọi nhân viên xem toàn bộ hồ sơ khách không?

Không. Quyền truy cập nên theo nhiệm vụ và mục đích sử dụng. Việc kết nối thông tin cần đi cùng cách thu thập, sử dụng và bảo vệ dữ liệu phù hợp.

5.5. Làm sao biết đã cải thiện đúng hướng?

Hãy kiểm tra xem khách có bớt phải nhắc lại, nhân viên có tìm đúng thông tin nhanh hơn và các thay đổi có đến đúng người không. Số lượng kênh được mở thêm không tự phản ánh chất lượng trải nghiệm.

6. Unitrux có thể hỗ trợ bạn thế nào?

Nếu doanh nghiệp đang bán nhiều kênh nhưng vẫn phải nối thông tin bằng tay, bạn có thể tìm hiểu dịch vụ thiết kế ứng dụng và giải pháp số của Unitrux hoặc gọi 0364750316 để trao đổi hiện trạng.