Không phải tin nhắn Zalo nào cũng cần chủ shop trả lời ngay trong đêm. Khám phá cách tổ chức tiếp nhận ngoài giờ trên OA và xử lý tiếp khi bắt đầu ca mới.
Đã chuẩn bị đi ngủ, bạn lại thấy khách nhắn Zalo hỏi đơn hàng, xin báo giá hoặc muốn đặt lịch sáng mai. Mở tin thì sợ phải tư vấn đến khuya; để nguyên lại lo sáng ra quên mất. Chatbot Zalo có thể hỗ trợ tiếp nhận ngoài giờ, nhưng trước hết bạn cần biết khách đang nhắn vào tài khoản cá nhân hay Zalo OA của doanh nghiệp.
Chatbot Zalo là công cụ tự động tương tác với khách hàng trên nền tảng Zalo, giúp phản hồi câu hỏi, hướng dẫn theo kịch bản và ghi nhận thông tin theo cấu hình được thiết lập.
Theo tài liệu chính thức của Zalo Chatbot, công cụ có các thành phần như kịch bản, phản hồi theo từ khóa và thu thập thông tin. Chatbot theo kịch bản không mặc nhiên là chatbot AI có khả năng xử lý mọi cách hỏi tự nhiên.
Nếu khách đang nhắn vào Zalo cá nhân của chủ shop, bạn không thể coi các tính năng OA là tính năng đã có sẵn trong tài khoản đó. Cần xác định đúng nơi tiếp nhận trước khi chọn cách tự động hóa.
Với nhiều cửa hàng, Zalo vừa là nơi trò chuyện riêng vừa là nơi khách quen hỏi hàng. Mỗi yêu cầu “chỉ hỏi chút thôi” có thể kéo dài thành một cuộc tư vấn, trong khi chủ shop không có lịch kết thúc rõ ràng.
Vấn đề còn nằm ở việc ghi nhớ. Có người hỏi qua điện thoại, có người nhắn cho nhân viên, có người gửi vào OA. Nếu không có một nơi theo dõi yêu cầu đang chờ, bạn dễ phải kiểm tra nhiều cuộc trò chuyện trước khi nghỉ.
Chăm sóc khách hàng tự động nên giúp bạn đặt lại cách tiếp nhận: khách biết giờ hỗ trợ, yêu cầu được lưu đúng nơi và có người xử lý khi bắt đầu ca. Như vậy, nghỉ buổi tối không đồng nghĩa bỏ quên khách.
Hãy xác định giờ bắt đầu, kết thúc, lịch cuối tuần và ngày nghỉ. Thông tin này cần thống nhất giữa trang giới thiệu OA, nội dung phản hồi và lịch làm việc thực tế của đội ngũ.
Nếu đang chuyển dần khách sang OA, bạn có thể giới thiệu kênh này khi tư vấn hoặc trên website. Với yêu cầu đã nhận ở Zalo cá nhân, vẫn cần người tiếp tục xử lý; gửi một đường dẫn OA rồi coi như đã bàn giao sẽ khiến khách phải trình bày lại.
Tin nhắn trả lời tự động Zalo nên giúp khách biết khi nào có người xem yêu cầu. Tránh dùng câu “Shop sẽ trả lời ngay” nếu cả đội đã nghỉ.
Mẫu minh họa cho cửa hàng có lịch hỗ trợ phù hợp:
“Bạn đang trao đổi với trợ lý tự động của shop. Nhân viên hỗ trợ từ 8 giờ 30 đến 18 giờ, thứ Hai đến thứ Bảy. Yêu cầu ngoài giờ sẽ được tiếp nhận vào ca làm việc kế tiếp. Bạn muốn hỏi sản phẩm, đơn hàng hay lịch hẹn?”
Bạn cần thay lịch trong mẫu bằng lịch thật, đặc biệt khi khách nhắn trước ngày nghỉ. Cụm “ca làm việc kế tiếp” có thể được làm rõ bằng ngày, giờ cụ thể nếu hệ thống hỗ trợ.
Đừng bắt mọi khách điền cùng một biểu mẫu dài. Người hỏi đơn cũ cần cung cấp thông tin khác với người mới tìm hiểu dịch vụ. Bạn có thể chia cách tiếp nhận như sau:
Hỏi sản phẩm: Ghi nhận mã hoặc ảnh sản phẩm và nhu cầu cần tư vấn.
Hỏi đơn đã đặt: Xin mã đơn; nếu khách không có, hướng dẫn cung cấp thông tin tối thiểu để nhân viên tra cứu theo quy trình của shop.
Muốn đặt lịch: Hỏi dịch vụ và thời gian mong muốn, thông báo rằng lịch còn cần xác nhận nếu chưa kết nối hệ thống đặt chỗ.
Khiếu nại hoặc thay đổi gấp: Ghi nhận vấn đề và chuyển vào nhóm yêu cầu cần nhân viên xem xét.
Ví dụ, một shop quần áo nhỏ ở TP.HCM nhận câu hỏi lúc 21 giờ: “Đơn hôm qua của mình đổi sang size M được không?”. Bot có thể xin mã đơn và ghi nhận size muốn đổi. Sáng hôm sau, nhân viên kiểm tra đơn đã đóng gói hay chưa rồi mới xác nhận với khách.
Hướng dẫn tạo quy tắc của Zalo Chatbot có đề cập phản hồi ngoài giờ bằng thông báo lịch làm việc, cho khách để lại lời nhắn và hẹn phản hồi ở ca tiếp theo. Khi áp dụng, cần kiểm tra điều kiện và tùy chọn thực tế của OA đang sử dụng.
Hãy thử nhắn trong và ngoài lịch trực, vào cuối tuần, hỏi không đúng từ khóa và gửi liên tiếp nhiều tin. Mục tiêu là xem khách có được hướng dẫn hợp lý không, tránh lặp lời chào hoặc bị mắc ở một nhánh không có đường tiếp tục.
Trước khi tư vấn các cuộc trò chuyện mới, nên có người rà danh sách yêu cầu ngoài giờ. Đọc nội dung đã ghi nhận, kiểm tra thông tin còn thiếu và phân công người tiếp tục xử lý.
Với ví dụ đổi size, nhân viên nên trả lời dựa trên mã đơn và size khách đã gửi, thay vì hỏi lại từ đầu. Nếu chưa thể xác nhận ngay, hãy báo rõ phần việc đang kiểm tra và thời điểm dự kiến có kết quả.
Theo dõi yêu cầu đến khi có phản hồi thực tế. Gắn nhãn “đã nhận” hoặc gửi lời chào tự động chưa có nghĩa khách đã được giải quyết vấn đề.
Nếu khách chủ yếu chọn các nhóm rõ ràng như sản phẩm, đơn hàng và lịch hẹn, kịch bản có thể là điểm bắt đầu phù hợp. Khi khách thường viết dài, dùng nhiều cách diễn đạt hoặc hỏi nhiều ý, bạn có thể cân nhắc bổ sung AI để hỗ trợ hiểu nhu cầu.
Tuy nhiên, AI vẫn cần dữ liệu và quy tắc bàn giao. Bạn nên hỏi rõ giải pháp có kết nối với OA hiện tại không, được phép đọc hoặc cập nhật thông tin gì và ai chịu trách nhiệm khi cần người xử lý. Đừng mặc định chức năng theo kịch bản của Zalo đã bao gồm AI tư vấn tự do.
Không nên coi hai loại tài khoản là giống nhau. Các hướng dẫn OA áp dụng cho tài khoản doanh nghiệp và tính năng tương ứng. Nếu shop đang dùng Zalo cá nhân, cần khảo sát cách chuyển hoặc tổ chức lại việc tiếp nhận phù hợp.
Không nhất thiết. Thông báo lịch trực và ghi nhận nhu cầu theo lựa chọn có thể thực hiện bằng kịch bản phù hợp. AI hữu ích khi cần xử lý câu hỏi linh hoạt hơn.
Không nên mặc định như vậy. Tin gửi từ OA chịu điều kiện, chính sách và chi phí của nền tảng. Cần kiểm tra quy định hiện hành và gói đang dùng trước khi thiết lập việc theo dõi hoặc nhắc lại.
Bạn có thể đặt lịch hỗ trợ và giao việc cho ca tiếp theo, thay vì tự trả lời mọi tin buổi tối. Tuy nhiên, cần có người kiểm tra yêu cầu đúng hẹn; những trường hợp cần trực ngoài giờ phải có quy định riêng.
Một quy trình ngoài giờ rõ ràng giúp khách được hướng dẫn, còn chủ shop biết yêu cầu nào sẽ được xử lý vào hôm sau. Bạn có thể bắt đầu từ thông báo lịch trực và một nhóm nhu cầu thường gặp, rồi mở rộng khi cần.
Unitrux hỗ trợ thiết lập chatbot AI chăm sóc khách hàng trên Zalo OA theo dữ liệu, quy trình và khả năng kết nối của doanh nghiệp. Phạm vi tư vấn, ghi nhận thông tin và chuyển nhân viên được thống nhất trước khi triển khai.
Liên hệ Unitrux qua số 0364750316 hoặc xem dịch vụ chatbot AI để tìm cách tiếp nhận khách phù hợp, giúp bạn không phải tự canh từng tin nhắn buổi tối.
Nếu bạn muốn đọc thêm tin tức khác về chatbot AI mà đội ngũ Unitrux đã dày công soạn thảo, hãy nhấn vào đây.
Marketing Collaborator · Nội dung được biên tập theo tiêu chuẩn nội dung hữu ích và đáng tin cậy của Unitrux.
Cùng nằm trong ứng dụng Zalo, tài khoản cá nhân và Zalo OA có cách vận hành khác nhau. Bài viết giúp doanh nghiệp nhỏ xác định đúng kênh trước khi triển khai chatbot và chuyển luồng chăm sóc khách hàng.
Cùng nằm trong ứng dụng Zalo, tài khoản cá nhân và Zalo OA có cách vận hành khác nhau. Bài viết giúp doanh nghiệp nhỏ xác định đúng kênh trước khi triển khai chatbot và chuyển luồng chăm sóc khách hàng.
Gợi ý 7 tình huống cần thử trước khi nghiệm thu chatbot Zalo OA, từ hỏi đáp và tiếp nhận ngoài giờ đến chuyển nhân viên, lỗi kết nối và cập nhật dữ liệu. Mỗi tình huống có cách thử và kết quả cần đối chiếu.
Chia sẻ hiện trạng và mục tiêu. Unitrux sẽ đề xuất lộ trình, phạm vi và báo giá rõ từng hạng mục — không ràng buộc.
